เสียตังค์แน่ แค่ไม่ปฏิบัติตาม SOP
สวัสดีทุกๆท่านครับ เห็นผมจั่วหัวมาแบบนี้ อย่าพึ่งตกใจไปซะก่อนนะครับว่า อะไรนะ!!! เดี๋ยวนี้สายงานวิศวกรรมเรา ถ้าไปทำตาม SOP นอกจากจะได้ CAR แล้วจะเก็บตังค์กันแล้วเหรอเนี่ย (CAR เดี๋ยววันหลังผมจะมาเล่าให้ฟังครับ)
ไม่ใช่แบบนั้นครับ อย่าพึ่งเข้าใจผิดไป ไม่มีเก็บตงเก็บตังค์อะไรแน่นอน ซึ่งเรื่องในวันนี้ที่จะมาคุยกันก็คือ SOP/WI/STD ที่ใช้งานกันในสายงานเรานะครับ
รู้หมือไร่ ไก่ทอดในร้าน KFC หรือ McDonald's ทำไมรสชาติจึงเหมือนกันทุกสาขา ไม่ว่าจะอยู่ทุกแห่งหนบนโลกใบนี้ เขาทำอย่างนั้นได้อย่างไร ทำให้รสชาติไก่ทอด เบอร์เกอร์ มีหน้าตาและรสชาติเดียวกันแม้อยู่คนละพื้นที่ (ในเมนูเดียวกันนะ) เขาทำได้เพราะ SOP นั่นเอง
เอาล่ะ เรามาทำความเข้าใจกันก่อนดีกว่าครับว่า SOP/WI/STD คืออะไร รวมไปถึงประโยชน์ของสิ่งเหล่านี้กันครับ
ความหมาย
SOP ย่อมาจาก Standard Operating Procedure ถ้าแปลตรงตัวก็ ขั้นตอนการทำงานที่เป็นมาตรฐาน แต่ให้แปลสวยๆ ก็คือ ชุดคำสั่งหรือแนวทางการทำงานที่กำหนดขึ้นให้เป็นมาตรฐาน เพื่อให้ทุกคนทำงานร่วมกันได้ โดยมักระบุว่า “ใคร” ต้องทำ “อะไร” “เมื่อไหร่” “อย่างไร”
WI ย่อมาจาก Work Instruction แปลว่า คำแนะนำการปฏิบัติงาน หรือ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน เป้นเอกสารที่บอกการปฏิบัติงานที่ย่อยและลงรายละเอียด มากกว่า SOP
STD ย่อมาจาก Standard แปลได้ว่า มาตรฐาน ครับ ยกตัวอย่างเช่น พวกคู่มือ หรือ กฏระเบียบการทำงาน, มาตรฐานอ้างอิง และ Specification เป็นต้น
มีเอกสารตั้งเยอะแยะ แล้วทั้ง 3 นี้ มันต่างกันอย่างไร
ตัวอย่าง
ผมเล่าอย่างนี้แล้วกันครับ
ถ้าสมมติว่า ผมเป็นพ่อครัวอยู่ในร้านอาหารแห่งหนึ่ง ถ้าผมอยากทราบว่า เมื่อไรควรสั่งวัตถุดิบ เมื่อไรควรเตรียมอาหาร เมื่อไรควรเริ่มทำอาหาร เป็นต้น เพื่อให้ทำงานและบริหารจัดการได้ ผมจึงต้องกำหนด SOP ขึ้นมา เช่น การจัดการวัตถุดิบ หรือ การจัดการการทำอาหารในครัว
หลายคนคงสงสัยว่า โห กับแค่ทำอาหาร จะมาเขียนขั้นตอนอะไรกันเยอะแยะ ก็ทำกินอยู่ทุกวันนิ
โอเคร ถ้าทำคนเดียว กินคนเดียว ถ้าพลาดมันไม่มีใครเดือดร้อนมากครับ แต่นึกภาพว่า ถ้าเป้นร้านอาหารที่มีพ่อครัวและพนักงาน เข้ามาเกี่ยวข้องจำนวนมากแล้ว แต่ละคนทำไม่เหมือนกันเลยล่ะก็ บอกได้คำเดียวครับว่า “บรรลัย”
เช่น วัตถุดิบ ต่างคนต่างสั่ง สั่งเข้ามาก็ล้นห้องเย็น ไม่มีที่เก็บก็ไปยัดตามที่ต่างๆ จนของเน่าเสีย กลายเป็นเสียเงินฟรีไปอีก หรือ ทำอาหาร ถ้าไม่ตกลงกันว่าจะรันออร์เดอร์อย่างไร หรือไม่ตกลงหน้าที่กัน ในครัวคงจะโกลาหลน่าดู ถ้าไม่มี SOP เข้ามากำกับ
แล้ว WI ล่ะ ใช้ตอนไหน ยกตัวอย่างเช่น การเตรียมวัตถุดิบแต่ละประเภท ก็จะเตรียมไม่เหมือนกัน จุดนี้คนทำอาหารเก่งๆรู้ดี เช่น การใช้ครกตำ กับการปั่นวัตถุดิบ ก็ให้ผลไม่เหมือนกัน การหั่นเต๋า การหั่นสไลด์ การต้ม การแช่ การหมัก เหล่านี้ล้วนมีผลต่อรสชาตอาหาร หรือ ต้นทุนในการทำอาหาร ทั้งนั้น
ส่วน STD ก็คือ สูตรอาหารนั่นเอง หรือบางที่ก็จะเป็นมาตรฐานของหน้าตาอาหาร ถ้าหน้าตาไม่ตรงกับ STD ก็ต้องปฏิเสธที่จะเสริฟให้ลูกค้า แล้วไปทำใหม่
นอกจาก KFC หรือ McDonald's มีร้านอาหารที่ไหนมี SOP จริงๆ ด้วยเหรอ ก็ร้าน BLUE by Alain Ducasse ที่ ICONSIAM ไงครับ มี SOP กำกับมาเลยทุกขั้นตอน มีแม้กระทั่ง บทสนทนาที่พนักงานต้อนรับจะต้องพูดกับลูกค้าว่า ต้องพูดอย่างไร
ถ้าเรามีมาตรฐานแบบนี้ ทั้ง KFC หรือ McDonald's เองก็คงจะมั่นใจได้ว่า ต่อให้ไปประเทศไหน รสชาตอาหาร และการบริการ ก็ยังเหมือนเดิม
ภาพแนบ: WI ในร้าน McDonald's ในรูปแบบภาพ เบลอภาพไว้หน่อยๆนะครับ
ข้อดีของ SOP
1.ลดการผิดพลาดในการสื่อสาร
2.ควบคุมคุณภาพการทำงาน
3.ลดความสูญเปล่า (Waste) เช่น การเสียเวลารอ, ทำผิดๆ, ทำทั้งที่ไม่จำเป็นต้องทำ เป็นต้น
4.ปรับปรุง/พัฒนางานต่อง่าย เนื่องจากบันทึกไว้เรียบร้อย เราก็เอาจากที่บันทึกไว้นั่นแล่ะมาปรับปรุงกันต่อ
ข้อเสียของ SOP คือ ต้องมาเขียน SOP ซึ่งไม่สนุก แต่การไม่มี SOP หรือมีแต่ไม่ปฏิบัติตามไม่สนุกกว่ามากๆ
มีคนเคยเปรียบเทียบเอาไว้ว่า หน่วยงานที่ไม่มี SOP หรือ มีแต่ไม่ทำตาม หน่วยงานนั้นจะเปรียบเสมือนเรือ Coracles !?! แล้วเรือ Coracles คืออะไร? แล้วเกี่ยวอะไรกับ SOP
เรือ Coracles คือ เรือโบราณแบบหนึ่งที่ไม่มีกระดูกงูเรือ ใช้กันในบางส่วนของเกาะอังกฤษ และ บางส่วนของเวียดนาม เรือแบบนี้บังคับเป็นเส้นตรงได้ยาก และต้องใช้ความชำนาญในการบังคับ
หน่วยงานที่ไม่มี SOP เปรียบได้กับ Coracle ซึ่งหน่วยงานนั้นอาจจะทำงานได้ดีตราบเท่าที่ผู้เชี่ยวชาญคอยแบกอยู่ แล้วถ้าคนคนนั้นไม่อยู่ล่ะ จะเกิดอะไรขึ้น? ยกตัวอย่างกรณีโทรศัพท์ในสำนักงานใช้งานไม่ได้ กับ Alarm ที่ Sealife ตอนกลางปี 2022 Case เหล่านี้หากไม่มี พี่ออม หัวหน้าส่วน CC อยู่ คงจบได้ยาก
แต่ถ้าหน่วยงานมี SOP กำหนดไว้ เมื่อเกิดเหตุขึ้น คนอื่นๆมาดู และทำตาม หรือ ไล่สาเหตุตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ ถึงแม้จะไม่แก้ปัญหาทั้งหมด แต่อย่างน้อยก็ช่วยผ่อนหนักเป็นเบาลงได้บ้าง จริงหรือไม่ครับ
ภาพแนบ: เรือ Coracles
แล้วทำไมแค่ไม่ทำตาม ถึงกับเสียตังค์
ตามที่จั่วหัวไว้ ทำไมแค่ไม่ทำตาม SOP/WI ต้องเสียเงินด้วยหรือ Auditor จะมาตั้งด่านรีดไถ หรืออย่างไร??
ไม่มี Auditor คนไหนมารีดไถหรอกครับ มีแต่ลูกค้า หรือ ผู้ที่ได้รับผลกระทบจากเรานี่แล่ะ จะเรียกเงินจากเรา หากพิสูจน์ได้ว่า เรา,สายงานวิศวกรรม รวมทั้งสยามพิวรรธน์ ไม่ปฏิบัติตาม SOP ไม้ว่าโดยเจตนา หรือ ประมาทก็ตาม
ในต่างประเทศ เราเรียกสิ่งนี้ว่า ไม่แยแสโดยเจตนา (Deliberate Indifference) ฟังดูยาก ความหมายของมันก็คือ การเจตนาไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่วางไว้นั่นเอง
ในกรณี โทรศัพท์ในสำนักงานใช้งานไม่ได้ ถ้าหากการที่โทรศัพท์สำนักงานใช้งานไม่ได้ ส่งผลให้ธุรกิจ/ธุรกรรมของผู้เช่าเสียหาย ผู้เช่าเองก็สามารถดำเนินการทางกฏหมายกับผู้ให้เช่า (ซึ่งหมายถึงสยามพิวรรธน์) ได้ และหากพบว่า สยามพิวรรธน์ไม่ได้ปฏิบัติตาม SOP ล่ะก็ เกมส์ครับ
ตัวอย่างที่เคยเกิดขึ้น
ตัวอย่างแรก คดี Estelle v. Gamble, 429 U.S. 97 (1976) เกิดขึ้นที่ทัณฑสถาน รัฐ Texas ประเทศสหรัฐอเมริกา ปี ค.ศ.1976 ข้อกำหนดของทัณฑสถานระบุว่า นักโทษต้องได้รับการรักษา หากพบว่านักโทษเจ็บป่วย แต่มีนักโทษคนหนึ่งที่เจ็บป่วยจริงและไม่ได้รับการรักษา ถึงแม้ว่าจะร้องขอแล้วก็ตาม นักโทษจึงฟ้อง จนท.รัฐ และได้พบว่า จนท.จงใจไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ซึ่งโจทก์ (นักโทษ) ก็ชนะคดีไป
ไกลตัวไปหน่อย ดูอันนี้กัน
ตัวอย่างที่ 2 ในวันที่ 04/01/2021 ที่ผ่านมา รัฐบาลมาเลเซียประชาสัมพันธ์ ให้ผู้รับเหมาที่เข้าทำงานในไซด์งานก่อสร้างทั่วประเทศ ปฏิบัติตาม SOP การป้องกัน Covid-19 (O_o ที่ประเทศเขา SOP ถูกประกาศใช้โดยรัฐบาลเลยแฮะ) ซึ่งหากไม่ปฏิบัติตาม ผู้รับเหมาจะโดนค่าปรับ
แล้วในไทยล่ะ
ตัวอย่าง 3 วันที่ 17/01/2005 รถไฟฟ้า MRT ชนกันที่สถานี ศูนย์วัฒนธรรมฯ มีผู้บาดเจ็บกว่าร้อยคน โชคดีที่ไม่มีผู้เสียชีวิต เหตุเริ่มที่ศูนย์ซ่อมฯ รถ No.EMU08 ขัดข้องไปต่อไมได้ จึงให้ รถ No.EMU17 ลากกลับไปศูนย์ซ่อมฯ แทนที่ ผู้ขับรถไฟฟ้าจะไปเชื่อมต่อตามคู่มือ กลับใช้วิธีนำรถคันที่ใช้ลากไปดันรถที่มีปัญหา เพื่อหวังจะให้รถเชื่อมต่อกัน ซึ่งไม้ใช่วิธีที่ถูกต้อง ทำให้รถไฟฟ้าไหลลงไปใต้ดิน ชนเข้ากับขบวนที่ให้บริการอยู่
ชัดเจนครับว่า ในส่วนของมาตรฐานมีเขียนกำหนดไว้ชัดเจน แต่ไม่ปฏิบัติตาม กรณีนี้จำเลย ได้รับข้อหา ฐานกระทำการโดยประมาทเป็นเหตุให้ผู้อื่นได้รับอันตรายแก่กายและจิตใจ และได้รับบาดเจ็บสาหัส เป็นความผิดทางกฎหมายอาญา มาตรา 300 และ 390 ระวางโทษจำคุกไม่เกิน 3 ปี ปรับไม่เกิน 6,000 บาท หรือทั้งจำทั้งปรับ แต่รับโทษจริงเท่าไร ผมไม่ได้ติดตามครับ
ภาพแนบ: บรรยากาศภายนอกสถานีรถไฟฟ้า MRT ศูนย์วัฒนธรรมฯ ดูจากจำนวนรถพยาบาลที่จอดอยู่ คงบรรยายความรุนแรงของเหตุการณ์นี้ได้เป็นอย่างดี
สุดท้ายครับ ผมมีข้อความนึงที่ผมเคยเจอในต่างประเทศ กล่าวไว้ว่า
ในความเป็นความจริง การจัดการกับ SOP อาจเสียเวลา หรือ มีค่าใช้จ่าย แต่การละเลย SOP มีค่าใช้จ่ายที่ต้องมาตามล้างตามเช็ดสูงกว่ามาก
การมี SOP และการปฏิบัติตาม SOP ก็เหมือนกรมธรรม์ประกันภัย คุณอาจไม่เห็นประโยชน์ของการทำประกันใน ทุกๆวัน แต่ถ้าบ้านของคุณถูกไฟไหม้ คุณจะดีใจที่มีมันไว้ การไม่ทำตาม SOP ก็เหมือนกับการไม่ทำประกันภัยไว้ ชีวิตคุณก็จะเสี่ยงอยู่ตลอดเวลา ฟังดูแล้วไม่ปลอดภัยซักเท่าไรเลย
หวังว่าทุกท่านที่อ่าน จะปฏิบัติตาม SOP กันทุกคนนะครับผม
บทความนี้ เป็นบทความแรกๆ ที่ผมยังอยู่ในช่วงตั้งไข่ และค่อนข้างยาวไปซักหน่อย หากยาวไป สั้นไปก็ Comment ติชมบอกกันได้ครับ ยังอยู่ในช่วงปรับหาความเหมาะสม ไม่ให่น่าเบื่อจนเกินไป
ขอบคุณครับ
#CostofNonComplySOP
- http://www.thaismescenter.com/%E0%B8%97%E0%B8%B3%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B9%E0%B9%89%E0%B8%88%E0%B8%B1%E0%B8%81-sop-%E0%B8%97%E0%B8%B3%E0%B9%84%E0%B8%A1%E0%B8%97%E0%B8%B8%E0%B8%81%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%84%E0%B9%8C%E0%B8%81%E0%B8%A3%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%A1%E0%B8%B5/
- https://www.constructionplusasia.com/my/contractors-will-be-penalised-if-cidbs-sops-are-not-followed/
- https://focuscopy.com/what-happens-when-your-company-doesnt-have-sops/
- https://www.powerdms.com/policy-learning-center/the-cost-of-not-following-policies
- https://prachatai.com/journal/2005/01/2288